Consulenza: arriva Anna, l’agente virtuale che assiste i clienti
Si chiama ANNA, l’agente virtuale conversazionale di ultima generazione volto a massimizzare l’esperienza e le performance del servizio clienti aziendale, realizzato da Interactive Media, sviluppatore globale di software per le telecomunicazioni, AI conversazionale e applicazioni per la customer experience, in partnership con Findomestic.
L’Agente Virtuale Conversazionale è andato ad affiancare gli operatori umani nel servizio di accoglienza. Il progetto ha superato le aspettative sotto ogni profilo: i dati analizzati evidenziano un tasso di abbandono delle chiamate prese in carico da ANNA inferiore al 5% (valore considerato fisiologico per ogni servizio di accoglienza), con un indirizzamento corretto nel 95% dei casi.
La motivazione della chiamata (intent) viene individuata con accuratezza grazie all’identificazione del cliente e tenendo conto delle sue pregresse interazioni con Findomestic. Difatti, Il 92% dei clienti viene riconosciuto dal numero di telefono o dai dati identificativi forniti in maniera esplicita. I risultati hanno quindi mostrato un alto livello di apprezzamento dei clienti nei confronti del servizio che si è distinto per efficienza e cortesia.
Inoltre, il cambio organizzativo prodotto dal progetto SOVE ha permesso di avviare programmi formativi per gli operatori umani precedentemente preposti all’accoglienza, in modo da portarli a un livello di competenza sufficiente a gestire l’interazione con i clienti su argomenti specialistici più complessi, consentendo loro di svolgere incarichi maggiormente impegnativi e gratificanti.
